Erste Schritte

Persona & Stil

In diesem Bereich legen Sie fest, wie Ihr Agent klingt und sich verhält: in welchen Sprachen er antwortet, mit welcher Stimme er telefoniert, welchen Tonfall und welche Anrede er verwendet und welche Themen er konsequent ablehnt. Diese Einstellungen werden in jede Antwort des Agenten eingebaut – egal über welchen Kanal (Chat-Widget, WhatsApp, SMS, E-Mail oder Telefon). Sie finden die Seite im Dashboard unter Agenten → [Ihr Agent] → Persona.

Hinweis zum Ansichtsmodus: Oben im Agenten-Bereich gibt es einen Umschalter „Normal" / „Erweitert" (englisch im Code: Simple/Advanced). Im Standard „Normal" sehen Sie die wichtigsten Felder. Erst in „Erweitert" erscheinen die Felder Förmlichkeit und Verbotene Themen. Die Einstellung gilt für alle Agenten und wird nur in Ihrem Browser gespeichert. Wenn Sie ein hier beschriebenes Feld nicht finden, schalten Sie oben auf „Erweitert" um.

Speichern nicht vergessen: Änderungen werden erst übernommen, wenn Sie unten auf „Änderungen speichern" klicken. Solange ungespeicherte Änderungen offen sind, erscheint der Hinweis „Ungespeicherte Änderungen". Der Speichern-Knopf ist ausgegraut, solange Sie nichts geändert haben.

Block 1: Sprachen

Hier steuern Sie, welche Sprachen Ihr Agent versteht und in welcher Sprache er antwortet.

Wichtig: Englische Antworten verwenden standardmäßig britischen Akzent und britische Schreibweise (im Sprach-Auswahlfeld mit „Britischer Akzent bei Voice" gekennzeichnet).

Schritt 1: „Sprache automatisch erkennen" (Auto-Detect)

Was es tut: Ist der Schalter aktiv, antwortet der Agent in genau der Sprache, in der die Kundin oder der Kunde schreibt. Ist er deaktiviert, antwortet der Agent immer in der eingestellten Primärsprache – egal, in welcher Sprache angeschrieben wird.
Standard: An (aktiviert).
Empfehlung: Lassen Sie die automatische Erkennung an, wenn Sie internationale Kundschaft haben. Schalten Sie sie nur aus, wenn Ihr Betrieb bewusst nur in einer einzigen Sprache kommunizieren soll (z. B. eine reine Praxis-Hotline auf Deutsch).

Schritt 2: „Primärsprache" festlegen

Was es tut: Die Primärsprache ist die Haupt- bzw. Rückfallsprache des Agenten.
Bei eingeschalteter Auto-Erkennung dient sie als Fallback: Schreibt jemand in einer Sprache, die nicht in Ihrer Liste der unterstützten Sprachen steht, antwortet der Agent in der Primärsprache.
Bei ausgeschalteter Auto-Erkennung antwortet der Agent immer in dieser Sprache.
Auswahlmöglichkeiten: „(keine — Modell entscheidet)", English (mit Hinweis „Britischer Akzent bei Voice"), Deutsch, Français, Español, Italiano, Nederlands, Português, Türkçe.
Standard: „(keine — Modell entscheidet)" – ohne Auswahl entscheidet das KI-Modell selbst pro Nachricht.
Empfehlung: Wählen Sie aktiv eine Primärsprache (z. B. Deutsch). „Modell entscheidet" ist bequem, aber Sie geben damit die Kontrolle über die Rückfallsprache ab.

Schritt 3: „Unterstützte Sprachen" wählen (nur sichtbar, wenn Auto-Erkennung an ist)

Was es tut: Eine Reihe anklickbarer Sprach-Buttons. Markieren Sie hier alle Sprachen, zwischen denen der Agent automatisch erkennen und wechseln darf. Klick = an/aus.
Verhalten der Primärsprache: Die Primärsprache ist immer markiert (erkennbar am ★-Symbol) und lässt sich hier nicht abwählen – sie wird automatisch in die Liste aufgenommen, sobald Sie sie oben auswählen.
Standard: Leer bzw. nur die Primärsprache. Eine leere Liste bedeutet technisch „unbeschränkt": Erkennt die Automatik eine Sprache außerhalb der Liste, fällt der Agent auf die Primärsprache zurück.
Empfehlung: Aktivieren Sie genau die Sprachen, die Sie tatsächlich bedienen wollen (z. B. Deutsch + English). Aktivieren Sie nicht „zur Sicherheit" alles – das hat Folgen für die Stimmenauswahl (siehe nächster Block).

Block 2: Stimme & Akzent (relevant für Telefonie / Voice)

Dieser Block bestimmt, mit welcher Stimme Ihr Agent bei Telefonanrufen spricht. Für reine Text-Kanäle (Chat, WhatsApp, E-Mail) hat er keine Wirkung.

Schritt 4: „Sprach-Voreinstellung" (Voice preset) wählen

Was es tut: Sie wählen eine konkrete Stimme aus einem kuratierten Katalog. Die Liste wird automatisch gefiltert: Es erscheinen nur Stimmen, die alle in Block 1 konfigurierten Sprachen abdecken (Primärsprache und unterstützte Sprachen). So vermeiden Sie, dass eine z. B. nur englischsprachige Stimme bei deutschen Anrufen unverständlich klingt.
Standard: „Auto — sinnvoller Standard für die Primärsprache". Bei „Auto" wählt das System zur Anrufzeit pro Sprache automatisch eine passende Stimme.
Anzeige: Haben Sie eine feste Stimme gewählt, sehen Sie darunter eine kleine Karte mit Anbieter, Geschlecht und den abgedeckten Sprachkürzeln sowie einer kurzen Beschreibung.
Empfehlung: Belassen Sie es bei „Auto", wenn Ihr Agent mehrere Sprachen bedient und auf jeder gut klingen soll. Wählen Sie eine feste Stimme nur, wenn Sie einen ganz bestimmten Markenklang möchten.

Stolperstein: Steht dort „Keine einzelne Stimme im Katalog deckt alle deine unterstützten Sprachen ab", haben Sie in Block 1 eine Sprachkombination gewählt, für die es keine einzelne passende Stimme gibt. Bleiben Sie dann bei „Auto" – das System wählt pro Sprache automatisch. Unterschiedliche Stimmen pro Telefonleitung lassen sich separat im Bereich der Telefonleitungen des Agenten festlegen.

Block 3: Persona & Stil

Hier definieren Sie Tonfall, Anrede und Tabuthemen Ihres Agenten.

Schritt 5: „Tonfall" (Tone) wählen

Was es tut: Bestimmt die Grundstimmung jeder Antwort.
Auswahlmöglichkeiten: Standard, freundlich (friendly), förmlich (formal), locker (casual), empathisch (empathetic), direkt (direct), verspielt (playful), professionell (professional).
Standard: „Standard" (kein fester Tonfall – der Agent verhält sich neutral wie in seinem Grund-System-Prompt vorgegeben, typischerweise „präzise, freundlich und professionell").
Empfehlung: Für die meisten Betriebe passt freundlich oder professionell. verspielt eignet sich z. B. für Cafés oder lockere Marken; empathisch für Praxen und Beratungssituationen.

Schritt 6: „Förmlichkeit" (Formality) wählen (nur im Modus „Erweitert" sichtbar)

Was es tut: Steuert die Anrede unabhängig vom Tonfall.
Auswahlmöglichkeiten:
Du (informell, Deutsch) – der Agent duzt auf Deutsch.
Sie (förmlich, Deutsch) – der Agent siezt auf Deutsch.
Informell (Englisch) – lockere Anrede auf Englisch.
Förmlich (Englisch) – förmliche Anrede auf Englisch.
sowie Standard (keine Vorgabe).
Standard: „Standard" (keine feste Anrede vorgegeben).
Empfehlung: Setzen Sie dies bewusst, wenn Ihnen die Anrede wichtig ist – z. B. Sie (förmlich, Deutsch) für eine Arztpraxis oder Kanzlei, Du (informell, Deutsch) für eine junge, lockere Marke. So vermeiden Sie, dass der Agent in der „falschen" Höflichkeitsform antwortet.

Hinweis: Tonfall und Förmlichkeit sind zwei getrennte Regler. Sie können z. B. freundlich (Tonfall) mit Sie (förmlich, Deutsch) (Anrede) kombinieren – freundlich, aber gesiezt.

Schritt 7: „Verbotene Themen" (Forbidden topics) festlegen (nur im Modus „Erweitert" sichtbar)

Was es tut: Ein Textfeld, in dem Sie ein Thema pro Zeile eintragen. Zu diesen Themen wird der Agent höflich keine Auskunft geben, sondern freundlich ablehnen.
Eingabe: Schreiben Sie kurze Stichworte, jeweils in einer eigenen Zeile. Leerzeilen und überflüssige Leerzeichen werden automatisch entfernt. Beispiel (so auch als Platzhalter hinterlegt): Wettbewerberpreise Rechtsberatung medizinische Beratung
Standard: Leer (keine Tabuthemen).
Empfehlung: Tragen Sie hier alles ein, wozu Ihr Agent aus rechtlichen oder geschäftlichen Gründen schweigen soll – z. B. verbindliche Rechts- oder medizinische Beratung, Preise von Wettbewerbern oder interne Themen. Halten Sie die Begriffe knapp und eindeutig.

Wichtige Klarstellung: „Verbotene Themen" ist eine Stil- und Verhaltensregel für die KI, kein technischer Sicherheitsfilter mit Garantie. Für rechtlich heikle Bereiche sollten Sie zusätzlich darauf achten, dass Ihre Wissensdatenbank keine entsprechenden Inhalte enthält.

Tipps & Stolpersteine

Erst speichern, dann wirkt es. Alle Felder dieser Seite werden zusammen über „Änderungen speichern" übernommen. Verlassen Sie die Seite ohne Speichern, gehen die Änderungen verloren (Sie sehen vorher den Hinweis „Ungespeicherte Änderungen").
„Förmlichkeit" und „Verbotene Themen" fehlen? Diese beiden Felder sind nur im Ansichtsmodus „Erweitert" sichtbar. Schalten Sie oben um, falls Sie sie nicht finden.
Primärsprache lässt sich nicht aus „Unterstützte Sprachen" entfernen. Das ist Absicht (★-Markierung). Wollen Sie sie wirklich abwählen, ändern Sie zuerst oben die Primärsprache.
Stimmenliste plötzlich leer oder kurz? Je mehr Sprachen Sie in Block 1 aktivieren, desto weniger Stimmen decken alle davon ab. Eine ungewollt breite Sprachliste kann die Auswahl bis auf „Auto" einschränken. Aktivieren Sie nur die Sprachen, die Sie wirklich bedienen.
Auto-Erkennung aus = Sprachwechsel aus. Bei deaktivierter Auto-Erkennung antwortet der Agent immer in der Primärsprache, selbst wenn jemand in einer anderen Sprache schreibt. Das ist gewollt – wundern Sie sich also nicht über „falschsprachige" Antworten.
„Modell entscheidet" ist kein Fehler, aber unkontrolliert. Solange keine Primärsprache gesetzt ist, bestimmt die KI die Sprache selbst. Für ein vorhersehbares Verhalten wählen Sie lieber aktiv eine Primärsprache.
Stimme ≠ Textstil. Die „Stimme & Akzent"-Auswahl betrifft nur Telefonanrufe. Tonfall und Förmlichkeit hingegen wirken auf alle Kanäle (auch Chat, WhatsApp, E-Mail).