Wissen & Verhalten

Gesprächsabläufe (Flows/Playbooks)

Ein Konversations-Flow ist ein mehrstufiges Drehbuch ("Playbook"), das Ihren KI-Agenten Schritt für Schritt durch ein Gespräch führt – z. B. erst begrüßen, dann das Anliegen klären, dann einen Termin oder eine Bestellung abschließen. Nutzen Sie dieses Modul, wenn Ihre Gespräche einer festen Reihenfolge folgen sollen, statt dass der Agent frei plaudert. Sie finden den Bereich im Agenten-Editor unter der Karte „Konversations-Flow" ("Conversation flow").

Wenn der Flow eingeschaltet ist, weiß der Agent immer, in welcher Stage (Phase) er sich gerade befindet, was er dort erreichen muss – und er rückt selbst zur nächsten Stage vor, sobald das Ziel erfüllt ist. Technisch nutzt der Agent dafür ein eingebautes Werkzeug namens advance_stage ("Stage weiterschalten"); das müssen Sie nicht selbst konfigurieren, es passiert automatisch.

So richten Sie einen Flow ein

Schritt 1: Flow aktivieren. Oben rechts in der Karte sehen Sie einen Schalter mit der Beschriftung „Aktiv" / „Inaktiv" (engl. "Enabled"/"Disabled"). - Was er tut: Schaltet das gesamte Playbook ein oder aus. Ist er auf „Inaktiv", ignoriert der Agent alle Stages und antwortet frei (nur auf Basis von Persona, Wissensdatenbank und Routing). - Standard: Inaktiv (aus). - Empfehlung: Lassen Sie den Flow aus, solange Sie keine Stages angelegt haben. Schalten Sie ihn erst auf „Aktiv", wenn mindestens zwei sinnvolle Stages existieren – ein einzelner Schritt bringt keinen Mehrwert.

Schritt 2: Erste Stage hinzufügen. Solange noch keine Stage existiert, sehen Sie den Hinweis „Noch keine Stages" und einen Button „Stage hinzufügen" ("Add stage"). Klicken Sie darauf. Es wird eine neue Stage mit dem Platzhalternamen „New stage" angelegt und direkt aufgeklappt, damit Sie sie ausfüllen können.

Schritt 3: Die vier Felder jeder Stage ausfüllen. Jede Stage ist aufklappbar (Klick auf den Namen) und enthält genau vier Eingabefelder:

Name – der Anzeigename der Stage (z. B. „Begrüßung", „Anliegen klären", „Termin vereinbaren", „Abschluss").
Was er tut: dient Ihnen zur Orientierung in der Liste und wird dem Agenten als Phasenüberschrift mitgeteilt (z. B. „Phase 2/4: Anliegen klären").
Standard: „New stage" (englischer Platzhalter – bitte unbedingt überschreiben).
Empfehlung: Kurze, eindeutige Bezeichnung in Ihrer Geschäftssprache. Pflichtfeld in der Wirkung; eine Stage ohne Namen wird in der Liste als „(ohne Namen)" angezeigt.
Ziel ("Goal") – was der Agent in dieser Phase erreichen muss.
Was er tut: gibt dem Agenten das Erfolgskriterium der Phase vor. Beispiel-Platzhalter: „Was der Agent in dieser Stage erreichen muss".
Standard: leer.
Empfehlung: Ein klarer, prüfbarer Satz, z. B. „Herausfinden, ob der Gast einen Tisch für heute oder einen anderen Tag möchte." Leer lassen ist erlaubt, aber dann fehlt dem Agenten die Richtung.
Anweisungen ("Instructions") – was der Agent in dieser Phase sagen oder fragen soll (mehrzeiliges Textfeld).
Was er tut: der konkrete Gesprächsleitfaden für diese Phase. Platzhalter: „Was der Agent in dieser Stage sagen/fragen soll".
Standard: leer.
Empfehlung: Formulieren Sie hier die tatsächlichen Fragen/Sätze, z. B. „Frage nach Datum, Uhrzeit und Personenzahl. Erwähne, dass wir auch Allergien notieren können." Hier dürfen Sie ruhig ausführlich werden – das Feld ist mehrzeilig und hat keine Längenbegrenzung.
Weiter wenn… ("Advance when…") – die Bedingung, ab der die Phase als erledigt gilt (intern: success criteria).
Was er tut: sagt dem Agenten, wann er per advance_stage zur nächsten Phase springen darf. Platzhalter: „z. B. Nutzer hat Email genannt UND seinen Use Case beschrieben".
Standard: leer.
Empfehlung: Eine eindeutige Abschlussbedingung, idealerweise mit „UND"/„ODER", z. B. „Gast hat Datum, Uhrzeit UND Personenzahl genannt." Bleibt dieses Feld leer, entscheidet der Agent selbst, wann er weiterschaltet – das ist unschärfer.

Schritt 4: Reihenfolge festlegen. Die Reihenfolge der Stages ist entscheidend – sie ist Ihr Drehbuch von oben nach unten. Jede Stage trägt links eine Nummer (1, 2, 3 …). Mit den Pfeil-Buttons „Nach oben" und „Nach unten" verschieben Sie eine Stage. - Der Agent startet jedes neue Gespräch automatisch in Stage 1 (der obersten). - Ohne ausdrückliches Ziel springt der Agent immer zur nächsten Stage in der Reihenfolge. Achten Sie deshalb darauf, dass die Reihenfolge dem natürlichen Gesprächsverlauf entspricht.

Schritt 5: Weitere Stages hinzufügen. Über den Button „Stage hinzufügen" (jetzt unten unter der Liste) ergänzen Sie weitere Phasen. Wiederholen Sie Schritt 3 für jede.

Schritt 6: Stage löschen. Über das Papierkorb-Symbol rechts in der Stage-Zeile entfernen Sie eine Stage. Es gibt keine zusätzliche Sicherheitsabfrage – die Stage ist nach dem Klick weg (gespeichert wird wie üblich erst beim Speichern des Agenten).

Schritt 7: Speichern. Speichern Sie den Agenten wie gewohnt. Erst danach gilt der Flow für neue Gespräche.

Wie der Agent den Flow „abarbeitet"

Bei jedem neuen Gespräch beginnt der Agent in Stage 1.
Der Agent bekommt zu jeder Antwort mitgeteilt: in welcher Phase er ist (z. B. „Phase 2/4"), das Ziel, die Anweisungen und die „Weiter wenn…"-Bedingung.
Ist das Ziel erfüllt, ruft der Agent eigenständig advance_stage auf und rückt eine Phase weiter. In der Konversation wird dieser Schritt protokolliert (von welcher Phase zu welcher, mit Begründung) – das sehen Sie später im KI-Debug-Bereich in den „Traces" und im „Decision-Flow" (siehe Kapitel KI-Debug).
Ist der Agent bereits in der letzten Phase, bleibt er dort („Already at the final stage").
Der Flow läuft auf allen Kanälen – Web-Chat, WhatsApp, SMS, E-Mail und Telefon (Voice). Beim Telefonkanal werden dieselben Stages und dasselbe advance_stage-Werkzeug verwendet.

Tipps & Stolpersteine

Den Schalter nicht vergessen. Stages anzulegen genügt nicht – ohne den Schalter auf „Aktiv" wird der Flow komplett ignoriert.
Platzhalter „New stage" überschreiben. Der Standardname ist englisch. Lassen Sie ihn nicht stehen, sonst sieht Ihr Gast „New stage" als Phasenbezeichnung.
Reihenfolge = Drehbuch. Da der Agent ohne explizites Ziel stur zur nächsten Stage in der Liste springt, führt eine falsche Reihenfolge zu unlogischen Gesprächen. Prüfen Sie die Nummerierung.
„Weiter wenn…" konkret formulieren. Vage Bedingungen führen dazu, dass der Agent zu früh oder zu spät weiterschaltet. Je präziser (mit „UND"/„ODER"), desto verlässlicher.
Zu viele Stages = starre Gespräche. Ein Flow mit 8 winzigen Schritten wirkt mechanisch. Halten Sie es so grob wie möglich – meist reichen 3 bis 5 sinnvolle Phasen.
Leere Felder sind erlaubt, aber unscharf. Nur Name ist faktisch nötig; Ziel, Anweisungen und Weiter wenn… dürfen leer bleiben. Je mehr Sie aber leer lassen, desto mehr improvisiert der Agent – was den Sinn eines Playbooks untergräbt.
Löschen ohne Rückfrage. Der Papierkorb entfernt eine Stage sofort. Verschieben Sie versehentlich Gelöschtes nicht – legen Sie es ggf. neu an (eine „Rückgängig"-Funktion gibt es nicht).
Flow ersetzt nicht die Wissensdatenbank. Stages steuern den Gesprächsablauf; inhaltliche Antworten zieht der Agent weiterhin aus Persona und Wissensdatenbank. Beides ergänzt sich.