Wissen & Verhalten

FAQs

Im Bereich „FAQs" hinterlegen Sie feste Frage/Antwort-Paare, die Ihr Agent wörtlich beantwortet. Nutzen Sie diesen Bereich für kanonische Fakten, die jedes Mal exakt gleich klingen sollen — etwa Öffnungszeiten, Preise, Stornobedingungen oder Anfahrt. Anders als die Wissensdatenbank (Knowledge Base), die per Ähnlichkeitssuche das passendste Textstück sucht, werden FAQs direkt und unverändert in den Agenten eingespeist: Erkennt der Agent eine passende Frage, gibt er die hinterlegte Antwort Wort für Wort wieder.

Sie finden den Bereich im Dashboard unter Agenten → (Ihr Agent) → „FAQs". Oben sehen Sie die Überschrift mit dem Untertitel „Frage/Antwort-Paare, die der Agent wörtlich beantwortet. Für kanonische Fakten, die jedes Mal exakt gleich klingen sollen."

So legen Sie eine FAQ an

Schritt 1 — Eingabemaske öffnen. Klicken Sie oben rechts auf „FAQ hinzufügen" (+). Es öffnet sich ein hervorgehobenes Eingabefeld mit zwei Feldern und den Schaltflächen „Speichern" und „Abbrechen". Ist noch keine FAQ vorhanden, sehen Sie stattdessen eine leere Ansicht („Noch keine FAQs") mit einem eigenen „FAQ hinzufügen"-Button.

Schritt 2 — Feld „Frage" ausfüllen. Tragen Sie die Kundenfrage so ein, wie sie typischerweise gestellt wird (Beispiel-Platzhalter: „Was sind Ihre Öffnungszeiten?"). - Was es bewirkt: Die Frage dient dem Agenten als Erkennungsmuster. Sie muss nicht wortgleich zur Kundenanfrage sein — der Agent gleicht sinngemäß ab. Formulieren Sie sie dennoch konkret und alltagsnah. - Pflichtfeld: Ja. Die Schaltfläche „Speichern" bleibt deaktiviert, solange Frage oder Antwort leer ist (reine Leerzeichen zählen nicht). - Empfehlung: Eine Frage pro Thema, kurz und in Kundensprache. Für dasselbe Thema mit sehr unterschiedlichen Formulierungen (z. B. „Wo finde ich Sie?" und „Wie komme ich zu Ihnen?") lohnen sich ggf. zwei FAQs mit identischer Antwort.

Schritt 3 — Feld „Antwort" ausfüllen. Geben Sie die exakte Antwort ein (mehrzeiliges Feld, standardmäßig 3 Zeilen hoch, wächst beim Tippen; Beispiel-Platzhalter: „Wir haben Mo–Fr 9:00–18:00 und Sa 10:00–14:00 geöffnet."). - Was es bewirkt: Dieser Text wird dem Agenten als verbindliche Antwort vorgegeben. Trifft die Kundenfrage zu, gibt der Agent genau diesen Wortlaut aus. - Pflichtfeld: Ja. - Zeilenumbrüche bleiben erhalten: Mehrzeilige Antworten werden in der Liste so dargestellt, wie Sie sie eingegeben haben. - Empfehlung: Vollständige, freundliche Sätze in der „Sie"-Form. Schreiben Sie die Antwort so, dass sie für sich allein steht — der Agent fügt sie unverändert in das Gespräch ein.

Schritt 4 — Speichern. Klicken Sie auf „Speichern" (Disketten-Symbol). Bei Erfolg erscheint die Bestätigung „FAQ hinzugefügt", die Maske schließt sich und die neue FAQ wird in der Liste angezeigt. Mit „Abbrechen" (X) verwerfen Sie die Eingabe.

FAQs bearbeiten und löschen

Bearbeiten: Klicken Sie bei einem Eintrag auf das Stift-Symbol „Bearbeiten". Frage und Antwort werden direkt in der Liste editierbar; mit „Speichern" übernehmen Sie die Änderung (Bestätigung „FAQ aktualisiert"), mit „Abbrechen" verwerfen Sie sie. Beim Bearbeiten ist „Speichern" auch dann anklickbar, wenn Sie ein Feld geleert haben — kontrollieren Sie also vor dem Speichern, dass Frage und Antwort gefüllt sind.

Löschen: Klicken Sie auf das rote Papierkorb-Symbol „Löschen". Es erscheint eine Sicherheitsabfrage „Diese FAQ löschen?" mit dem Hinweis, dass der Agent „{Frageanfang}…" nicht mehr mit dieser vorgefertigten Antwort beantworten wird. Bestätigen Sie mit „Löschen" (Bestätigung „FAQ gelöscht") oder brechen Sie mit „Abbrechen" ab. Achtung: Das Löschen ist endgültig und kann nicht rückgängig gemacht werden.

Reihenfolge / Position der FAQs

Jede FAQ besitzt im Hintergrund einen Positionswert (Feld position, Standardwert 0). Die Liste wird nach Position aufsteigend sortiert; bei gleicher Position entscheidet das Anlagedatum (älteste zuerst). Da neue FAQs immer mit Position 0 angelegt werden, erscheinen sie nach Datum sortiert — eine manuelle Sortier- oder Drag-&-Drop-Funktion bietet die Dashboard-Oberfläche aktuell nicht. Praktisch heißt das: Ohne weiteres Zutun bestimmt die Anlagereihenfolge die Reihenfolge in der Liste (und damit auch die Reihenfolge, in der die FAQs dem Agenten vorgelegt werden). Die Position dient der internen Sortierung, nicht der Trefferpriorität — der Agent wählt die inhaltlich passende Antwort, nicht „die oberste".

Tipps & Stolpersteine

FAQ vs. Wissensdatenbank: Nehmen Sie FAQs für kurze, feststehende Fakten, die immer identisch klingen sollen (Preise, Zeiten, Bedingungen). Für längere oder erklärende Inhalte ist die Wissensdatenbank besser geeignet. Vorteil der FAQ: Sie unterliegt nicht der Ähnlichkeits-Schwelle der Wissenssuche (Standard-Distanz kb_max_distance = 0.5) — eine FAQ kann also nicht „knapp am Schwellwert vorbei" verloren gehen, wie es bei verschmutzten/durch Boilerplate aufgeblähten Crawl-Texten der Wissensdatenbank passieren kann.
Wörtlich heißt wörtlich: Der Agent gibt die Antwort unverändert wieder. Tippfehler, ein veralteter Preis oder eine falsche Uhrzeit werden also 1:1 an Ihre Kundschaft weitergegeben. Prüfen Sie jede Antwort sorgfältig und halten Sie sie aktuell.
Speichern-Button bleibt grau: Beim Hinzufügen ist „Speichern" deaktiviert, bis Frage und Antwort ausgefüllt sind. Nur Leerzeichen genügen nicht.
Doppelte/widersprüchliche FAQs vermeiden: Pflegen Sie zu einem Thema nur eine maßgebliche Antwort. Zwei FAQs mit unterschiedlichen Aussagen zur selben Frage führen zu inkonsistenten Antworten.
Frage in Kundensprache formulieren: Schreiben Sie die Frage so, wie Kundinnen und Kunden sie tatsächlich stellen, nicht in internem Fachjargon — das verbessert die Trefferquote.
Gilt pro Agent: FAQs sind jeweils einem Agenten zugeordnet. Wenn Sie mehrere Agenten betreiben, pflegen Sie die FAQs in jedem Agenten separat.
Reihenfolge nicht überschätzen: Es gibt keine manuelle Sortierung in der Oberfläche. Verlassen Sie sich nicht darauf, dass eine bestimmte FAQ „oben" steht — strukturieren Sie stattdessen klar getrennte Themen.
Antworten testen: Probieren Sie nach dem Anlegen im Live-Test (Bereich „KI-Debug" / Decision-Flow) eine passende Kundenfrage aus, um zu sehen, ob der Agent die hinterlegte Antwort tatsächlich verwendet.