Verkauf & Kanäle

Kanäle (SMS, WhatsApp, Telefon, E-Mail)

Im Bereich „Kanäle & Integrationen" legen Sie fest, über welche Wege Ihre Kundinnen und Kunden den Agenten erreichen: per Telefon (Sprachanruf), per SMS und WhatsApp sowie per E-Mail. Sie finden ihn im Dashboard beim jeweiligen Agenten unter dem Reiter „Kanäle" (engl. „Channels"). Hier stellen Sie eine eigene Telefonnummer bereit, verknüpfen WhatsApp und richten die Antwort-Adresse für E-Mails ein.

Einfach- vs. Erweitert-Ansicht: Oben am Agenten gibt es einen Umschalter „Einfach" / „Erweitert" (engl. „Simple/Advanced"). In der Standard-Einstellung „Einfach" sehen Sie nur das Wesentliche: die Telefonnummer-Karte und die wichtigsten Felder unter „Kanäle & Integrationen". Erst in „Erweitert" erscheinen die Bereiche Telefonleitungen, Anruf-Weiterleitungsziele, das Feld „Antwort von (ausgehend)", die Vapi-Assistant-ID sowie der Block „Webhooks & Benachrichtigungen". Wenn ein Feld in dieser Anleitung bei Ihnen fehlt, schalten Sie zunächst auf „Erweitert".

15.1 Telefonnummer bereitstellen (Telefon, SMS & WhatsApp)

Die Karte „Telefonnummer" ist der Startpunkt. Eine einzige bereitgestellte Nummer (über den Anbieter Twilio) dient dem Agenten gleichzeitig für Sprachanrufe, SMS und WhatsApp — Sie brauchen also nicht drei getrennte Nummern.

Schritt 1: Land auswählen. - Land (engl. „Country") — Aus der Liste wählen Sie das Land, in dem die Rufnummer beheimatet sein soll (z. B. 🇩🇪 Deutschland, 🇦🇹 Österreich, 🇨🇭 Schweiz und weitere). - Was es bewirkt: Bestimmt die Vorwahl/Herkunft der Nummer. - Standard: DE (Deutschland). - Empfehlung: Das Land Ihres Hauptstandorts — Kunden vertrauen einer lokalen Nummer eher. - Hinweis zum Rückfall (Fallback): Ist im gewünschten Land gerade keine Nummer verfügbar, weicht das System automatisch auf eine US-Nummer aus und sagt Ihnen Bescheid (gelber Hinweis: „Keine Nummern in … verfügbar — wir haben stattdessen eine Nummer in … bereitgestellt").

Schritt 2: Auf „Nummer bereitstellen" klicken. - Das System kauft eine passende Nummer und verdrahtet sie automatisch für Voice (Vapi) und – wenn möglich – WhatsApp. Nach Erfolg erscheint die Meldung „Nummer … bereitgestellt". - Wichtig zu den Kosten: Mit dem Kauf beginnt sofort die monatliche Miete der Rufnummer. Diese Miete wird automatisch erfasst und erscheint in Ihrer Kosten-/Verbrauchsübersicht — der erste Monat wird direkt beim Bereitstellen gebucht, danach läuft die Abrechnung monatlich weiter, solange Sie die Nummer behalten. - WhatsApp-Hinweis: Die WhatsApp-Registrierung erfolgt „nach bestem Bemühen". Schlägt sie fehl oder wird übersprungen, funktioniert die Nummer trotzdem sofort für Voice und SMS — die WhatsApp-Freischaltung können Sie dann im Twilio-Konto (Messaging → Senders) nachholen. Solche Hinweise zeigt das Dashboard nach dem Bereitstellen als Liste an.

Schritt 3: Status nach dem Bereitstellen prüfen. Sobald eine Nummer aktiv ist, zeigt die Karte oben rechts das grüne Abzeichen „Verbunden" und darunter: - Nummer — die zugewiesene Rufnummer. - Land — das Herkunftsland. - Vapi-Phone-Number-ID — die technische Kennung der Sprach-Anbindung (brauchen Sie u. a. für die mehrsprachigen Telefonleitungen, siehe 15.2).

Außerdem stehen zwei Aktionen bereit: - „Webhooks neu konfigurieren" — Setzt die SMS-Weiterleitungs-Adresse Ihrer bestehenden Nummer auf die aktuelle Backend-Adresse. Verwenden Sie das, wenn eingehende SMS den Agenten nicht erreichen oder nach einem technischen Umzug des Systems. Ein reiner „Auffrischen"-Knopf, der nichts an Ihrer Nummer ändert. - „Nummer freigeben" — Gibt die Nummer wieder ab. Achtung, unwiderruflich: Es entstehen keine weiteren Kosten mehr, aber dieselbe Nummer ist danach möglicherweise nicht erneut erhältlich. Ein Sicherheits-Dialog fragt vor dem endgültigen „Freigeben" noch einmal nach.

Tipps & Stolpersteine (Telefonnummer) - Eine Nummer = drei Kanäle. Das Feld „WhatsApp-Telefonnummer" weiter unten (siehe 15.4) füllt sich nach dem Bereitstellen automatisch mit dieser Nummer — Sie müssen dort nichts von Hand eintragen. - Eingehende SMS funktionieren nur, wenn die Webhook-Adresse korrekt gesetzt ist. Erhalten Sie keine SMS, ist „Webhooks neu konfigurieren" der erste Griff. - „Freigeben" spart die monatliche Miete — aber überlegen Sie es sich gut, denn die Nummer ist danach in der Regel weg.

15.2 Telefonleitungen (mehrsprachige Hotlines) — nur in „Erweitert"

Standardmäßig genügt die eine Nummer aus 15.1. Der Bereich „Telefonleitungen" ist nur für den Sonderfall echter mehrsprachiger Hotlines gedacht: Hier verknüpfen Sie mehrere Vapi-Telefonnummern mit je genau einer Sprache. Jeder Anruf auf einer Leitung wird fest auf diese Sprache gestellt — unabhängig davon, aus welchem Land der Anrufer kommt (z. B. eine deutsche und eine US-Nummer am selben Agenten).

So fügen Sie eine Leitung hinzu: - Schritt 1 — Vapi Telefonnummern-ID: Die technische Kennung der Nummer (Format z. B. vapi_phone_…). Diese müssen Sie zuerst über die Telefonnummer-Karte (15.1) bereitstellen bzw. im Vapi-Dashboard anlegen und dann hier einfügen. Pflichtfeld, mind. 8 Zeichen. - Schritt 2 — Telefonnummer (E.164): Die Rufnummer im internationalen Format, z. B. +493012345678. Pflichtfeld. - Schritt 3 — Bezeichnung (optional): Ein Klartext-Name zur Orientierung, z. B. „Deutschland Support" oder „US Sales". - Schritt 4 — Sprache: Aus der Liste die feste Sprache der Leitung wählen (Deutsch, English, Français, Español, Italiano, Nederlands, Português, Polski, Türkçe). Intern ist dies ein 2-Buchstaben-Code (z. B. de, en). Standard: Deutsch (de). - Schritt 5: Auf „Leitung hinzufügen" klicken (erst aktiv, wenn ID, Nummer und Sprache gültig sind).

Jede angelegte Leitung erscheint als Karte mit Nummer, Sprach-Abzeichen und folgenden Bedienelementen: - ein Sprach-Auswahlfeld zum nachträglichen Ändern der Sprache, - ein Aktiv-Schalter (engl. „toggle") — ausgeschaltete Leitungen zeigen das rote Abzeichen „inaktiv", - ein Papierkorb-Symbol zum Löschen.

Tipps & Stolpersteine (Telefonleitungen) - Faustregel: eine Leitung pro Sprache, die Sie tatsächlich am Telefon bedienen möchten. - Die Nummer muss vorher existieren — diese Maske kauft keine neuen Nummern, sie verknüpft nur bereits vorhandene. - Ohne Leitungen erkennt der Agent die Sprache wie gewohnt automatisch; Leitungen erzwingen eine feste Sprache und sind nur bei getrennten Sprach-Hotlines sinnvoll.

15.3 Anruf-Weiterleitungsziele — nur in „Erweitert"

Im Bereich „Anruf-Weiterleitungsziele" hinterlegen Sie Personen oder Abteilungen, an die die KI einen Anruf weiterleiten darf. Sagt ein Anrufer z. B. „Ich möchte mit Manfred sprechen", wählt die KI das passende Ziel aus und verbindet weiter.

So legen Sie ein Ziel an: - Schritt 1 — Name: Der Name der Person/Abteilung, z. B. „Manfred Müller". Pflichtfeld (1–120 Zeichen). - Schritt 2 — Telefonnummer (E.164): Zielrufnummer im internationalen Format, z. B. +493012345678. Leerzeichen und Bindestriche werden automatisch entfernt, Sie dürfen also „+49 30 1234567" eingeben. Pflichtfeld; muss mit + beginnen und 4–15 Ziffern haben. - Schritt 3 — Aliase: Weitere Namen, unter denen Anrufer die Person nennen könnten („Herr Müller", „der Chef" …). Tippen und mit Enter oder Komma bzw. dem Knopf „Hinzufügen" bestätigen; ein Klick auf ein Alias-Abzeichen entfernt es wieder. Maximal 20 Aliase, Duplikate werden ignoriert. - Schritt 4 — Beschreibung (wann hierhin weiterleiten): Kontext für die KI, wann dieses Ziel passt, z. B. „Sales — für Preise, Demos und Vertragsfragen". Optional, bis 2000 Zeichen. - Schritt 5 — Weiterleitungs-Nachricht (optional): Ein Satz, den die KI vor dem Verbinden sagt, z. B. „Einen Moment bitte, ich verbinde Sie mit Manfred." Bis 200 Zeichen.

Unter „Erweitert" innerhalb dieser Karte gibt es zusätzlich: - Weiterleitungs-Modus — „Warm (KI kündigt Anrufer an)" oder „Blind (direkte Weiterleitung)". Standard: Warm. Empfehlung: „Warm" wirkt persönlicher; „Blind" ist schneller, wenn keine Ansage nötig ist. - Klingel-Timeout (Sekunden) — Wie lange es beim Ziel klingelt, bevor abgebrochen wird. Standard: 30; erlaubt sind 5–120 Sekunden. - Fallback-Nachricht (optional) — Wird gesagt, falls niemand abnimmt, z. B. „Manfred ist gerade nicht erreichbar. Möchten Sie eine Nachricht hinterlassen?" Bis 400 Zeichen. - Öffnungszeiten (optional) — Ein Schalter aktiviert wochentagsbezogene Zeiten. Standardmäßig ist das Ziel rund um die Uhr erreichbar; erst nach dem Einschalten beschränken Sie pro Wochentag (Mo–So) auf Start-/Endzeit (Vorgabe Mo–Fr 09:00–17:00, Wochenende geschlossen). Außerhalb der Zeiten wird das Ziel automatisch herausgefiltert. - Zeitzone (IANA) — z. B. Europe/Berlin. Leer lassen, um den Standard des Agenten zu verwenden.

Auf „Ziel hinzufügen" klicken (aktiv, sobald Name und Nummer ausgefüllt sind). Jedes Ziel erscheint als Karte mit Name, Nummer, Modus (warm/blind), Klingeldauer und ggf. Öffnungszeiten; ein Aktiv-Schalter und ein Papierkorb stehen zum Schalten/Löschen bereit.

Tipps & Stolpersteine (Weiterleitungsziele) - Die Nummer muss im E.164-Format sein (mit Ländervorwahl und +), sonst wird das Ziel abgelehnt. - Je präziser die Beschreibung und die Aliase, desto treffsicherer leitet die KI weiter. - Öffnungszeiten sind ein guter Schutz vor Anrufen ins Leere — kombiniert mit einer Fallback-Nachricht wirkt das professionell.

15.4 E-Mail, WhatsApp & Sprach-Assistent (Karte „Kanäle & Integrationen")

Diese Karte bündelt die verbleibenden Kanal-Felder. Sie wird über den normalen Speichern-Mechanismus des Agenten gesichert.

WhatsApp: - WhatsApp-Telefonnummer — Die Nummer, über die WhatsApp läuft (Format +49…). Optional. Wurde die Nummer über 15.1 bereitgestellt, ist dieses Feld bereits automatisch ausgefüllt; nur bei einer eigenen, extern verwalteten WhatsApp-Nummer tragen Sie hier von Hand ein.

E-Mail (eingehend): - Email-Alias (inbound) — Die Adresse, an die Kundenmails für diesen Agenten gehen. Sie geben nur den Teil vor dem @ ein (z. B. support); die feste Domain Ihres Systems steht rechts daneben (z. B. @support.ihredomain.de). Unter dem Feld wird die vollständige Adresse zur Kontrolle eingeblendet. Erlaubt sind nur a–z, 0–9, Punkt, Bindestrich und Unterstrich. Optional. - Sonderfall: Ist noch keine System-Domain hinterlegt oder stammt ein alter Alias von einer anderen Domain, erscheint stattdessen ein einfaches Freitextfeld für die ganze Adresse.

E-Mail (ausgehend): - Antwort von (ausgehend) — (nur in „Erweitert") Die Absender-Adresse (From:), unter der ausgehende Antworten verschickt werden. Muss eine verifizierte SES-Identität sein (siehe unten). Standard: Ist das Feld leer, wird der Inbound-Alias als Absender verwendet. Optional. - Reply-Anzeigename — Der freundliche Name, der neben der Absender-Adresse erscheint, z. B. „Acme Support". Optional, empfohlen — wirkt persönlicher als nur die nackte E-Mail-Adresse.

SES-Verifizierung (E-Mail-Versand freischalten): Sobald eine E-Mail-Adresse hinterlegt ist (Inbound-Alias oder „Antwort von"), erscheint das Widget „SES-Verifizierung". Es zeigt den aktuellen Status („Verifiziert", „Ausstehend" oder ein Fehlerstatus) und einen Knopf „Identität verifizieren" bzw. „Erneut verifizieren": - Bei einer einzelnen E-Mail-Adresse: Es wird eine Bestätigungs-E-Mail an die Adresse geschickt — klicken Sie auf den Link darin, um die Verifizierung abzuschließen. - Bei einer ganzen Domain: Das Widget zeigt drei CNAME-Einträge (DKIM), die Sie bei Ihrem DNS-Anbieter veröffentlichen müssen. Erst danach gilt die Domain als verifiziert. - Wichtig: Ohne verifizierte Identität kann der Agent keine ausgehenden E-Mails versenden.

Sprach-Assistent: - Vapi-Assistant-ID — (nur in „Erweitert") Die Kennung des Sprach-Assistenten (Format xxxxxxxx-xxxx-xxxx-xxxx-xxxxxxxxxxxx). Optional. In der Regel wird dies beim Bereitstellen der Nummer automatisch verknüpft — nur bei manueller Vapi-Einrichtung tragen Sie hier selbst ein.

Tipps & Stolpersteine (E-Mail/WhatsApp/Voice) - Inbound ≠ Outbound: „Email-Alias (inbound)" ist die Empfangs-Adresse, „Antwort von (ausgehend)" die Versende-Adresse. Lassen Sie „Antwort von" leer, antwortet der Agent automatisch von der Inbound-Adresse — das ist für die meisten der einfachste Weg. - E-Mail-Versand scheitert lautlos, wenn die SES-Identität nicht verifiziert ist. Prüfen Sie nach dem Speichern immer das grüne „Verifiziert"-Abzeichen. - DNS-Einträge (DKIM-CNAMEs) brauchen nach dem Veröffentlichen oft einige Minuten bis Stunden, bis der Status von „Ausstehend" auf „Verifiziert" springt — „Erneut verifizieren" stößt eine neue Prüfung an. - Den Reply-Anzeigenamen nicht vergessen: Mails von „Acme Support" landen seltener im Spam-Eindruck als von einer bloßen Adresse.

15.5 Webhooks & Benachrichtigungen — nur in „Erweitert"

Dieser optionale Block richtet sich an technisch versierte Nutzer und verbindet den Agenten mit externen Systemen. - Tool-Webhook-URL — Empfängt alle Aufrufe Ihrer eigenen („Custom") Tools. Optional. - Benachrichtigungs-Webhook-URL — Wird ausgelöst, wenn eine Konversation eskaliert oder geschlossen wird. Optional. - Benachrichtigungs-Email — Eine E-Mail-Adresse (z. B. owner@beispiel.de), an die solche Benachrichtigungen gehen. Optional.

Tipps & Stolpersteine (Webhooks) - Diese Felder sind rein optional — lassen Sie sie leer, wenn Sie keine eigene Anbindung betreiben. - Webhook-Adressen müssen öffentlich erreichbar sein (vollständige https://-URL), sonst kommen die Aufrufe nicht an.