Betrieb & Qualität

Betrieb: Posteingang, Analytics & Datenschutz

Dieser Abschnitt beschreibt den täglichen Betrieb Ihres Prezio-Kontos: Sie lesen Unterhaltungen im Posteingang, behalten im CRM-Bereich Kontext zu jedem Kunden, verfolgen Ihre Geschäftszahlen im Analytics-Dashboard, setzen Ziele samt Wochenbericht, verwalten Termine und Bestellungen – und Sie erfahren, wie das Löschen von Kundendaten (DSGVO) funktioniert. Hierhin kommen Sie, wenn der Agent bereits eingerichtet ist und Sie ihn im Alltag bedienen wollen.

20.1 Posteingang ("Conversations") – Unterhaltungen lesen

Der Posteingang (linker Menüpunkt „Conversations") zeigt jede Unterhaltung, die Ihr Agent über alle Kanäle geführt hat (Web-Chat, SMS, WhatsApp, E-Mail, Telefon). Die Ansicht ist wie ein E-Mail-Programm aufgebaut: links die Liste, rechts der Lesebereich.

Schritt 1: Agent auswählen. - Oben links wählen Sie über das Auswahlfeld den Agenten. Standardmäßig ist der erste sichtbare Agent vorausgewählt. Gelöschte Agenten erscheinen nicht.

Schritt 2: In der Liste suchen. - Das Suchfeld („search") filtert die Liste, während Sie tippen (mit kurzer Verzögerung). Es durchsucht die Unterhaltungen des gewählten Agenten. - Jede Listenzeile zeigt: Name oder Kontaktdaten, Zeitpunkt der letzten Nachricht, Anzahl Nachrichten, Kanal (z. B. „Web", „WhatsApp"), den Status und – falls vorhanden – ein Lead-Abzeichen mit Status und Punktzahl (z. B. „qualified · 72"). Der farbige Initialen-Kreis ist nach Lead-Punktzahl eingefärbt (grün ≥ 70, gelb ≥ 40). - Steht in einer Zeile der gelbe Hinweis „Missing" („fehlt"), hat die KI noch nicht alle Pflicht-Lead-Felder erfasst – ein Klick zeigt im Tooltip, welche.

Schritt 3: Eine Unterhaltung öffnen. - Am Desktop öffnet ein normaler Klick die Unterhaltung im rechten Lesebereich; die erste Unterhaltung ist dort automatisch geöffnet, damit der Bereich nie leer ist. Am Smartphone ist die Liste bildschirmfüllend, und ein Tippen öffnet die Detailansicht (mit „Zurück"-Pfeil). - Mit Strg-/Cmd-Klick oder mittlerer Maustaste öffnen Sie die Unterhaltung wie gewohnt in einem neuen Tab; die Adresse ist teil- und teilbar. - Pro Seite werden 20 Einträge angezeigt; bei mehr blättern Sie unten mit den Pfeil-Schaltflächen.

Schritt 4: Den Gesprächsverlauf lesen. - Im Lesebereich sehen Sie alle Nachrichten als Sprechblasen (Kunde rechts, KI/Agent links mit Bot-Symbol). Telefon- und Sprachgespräche werden als ein einziges Transkript gespeichert und automatisch nach Sprecher in Blasen aufgeteilt. - Unter jeder KI-Antwort finden Sie Bewertungs- und Trainings-Schaltflächen (Daumen hoch/runter sowie das Übernehmen als Routing-/Few-Shot-/Eval-Beispiel). Diese gehören zum AI-Debug-Bereich (siehe das Kapitel zu AI-Debug) und wirken sich nicht auf den Kunden aus.

Tipps & Stolpersteine - Der Posteingang ist nur lesbar plus Trainings-Feedback – Sie tippen hier keine eigenen Antworten an den Kunden. Antworten verschickt der Agent über die konfigurierten Kanäle. - Findet die Suche nichts, prüfen Sie zuerst, ob oben der richtige Agent gewählt ist – die Suche ist immer auf einen Agenten beschränkt. - Die Liste sortiert nach letzter Aktivität; die zuletzt aktive Unterhaltung steht oben.

20.2 Die CRM-Seitenleiste – Kontext zu jedem Kunden

Rechts (am Desktop) bzw. unter dem Verlauf (Smartphone) zeigt Prezio automatisch zusammengetragene Kundeninformationen. Diese Karten erscheinen nur, wenn Daten vorliegen.

Kontakt ("Contact"): E-Mail (klickbar als mailto:), Telefon (klickbar als tel:), Firma und Position, sofern erfasst. Ganz unten der Zeitpunkt des Erstkontakts. Ist nichts erfasst, steht hier ein entsprechender Hinweis.
Lead-Status ("Lead status"): Die Lead-Punktzahl von 0–100 in einem farbigen Feld, der Status (z. B. „qualified", „nurturing") und ggf. das Qualifizierungsdatum. Weicht der „effective"-Wert von der Punktzahl ab, wird er separat gelb angezeigt. Fehlende Pflichtfelder erscheinen als gelbe Warnung. Über den Link „Lead ansehen" springen Sie zur vollständigen Lead-Detailseite.
BANT: Vier Kriterien der Kaufbereitschaft – Budget, Entscheidungsbefugnis ("authority"), Bedarf ("need") und Zeitrahmen ("timeline") – jeweils mit grünem Haken (erfüllt), rotem X (nicht erfüllt) oder grau (unbekannt), inklusive Detailtext, den die KI erkannt hat.
KI-Erkenntnisse ("Insights"): Frei zusammengefasste Kernpunkte, Schmerzpunkte ("pain points", rot), Interessen (blau), Tags und ein vorgeschlagener nächster Schritt. Diese Karte erscheint nur, wenn die KI mindestens eines davon abgeleitet hat.

Hinweis zur Lead-Erfassung: Im CRM-Modus (Einstellung „auto_create_on_contact") wird jeder Kontakt auf allen Kanälen (SMS, WhatsApp, Web, E-Mail) zu einem Lead; Telefonanrufe erzeugen immer einen Lead. Ist der CRM-Modus aus, entsteht ein Lead nur, wenn die KI es entscheidet (Einstellung „capture_lead"). Das erklärt, warum manche Unterhaltungen ein Lead-Abzeichen tragen und andere nicht.

20.3 Kundenprofil – Notizen & Marketing-Einwilligung

Über einen Lead oder eine Terminbuchung gelangen Sie auf die Kundenprofil-Seite (die „Stammkunden-Akte"). Sie bündelt Name und Kontaktkanäle, Notizen und die gesamte Terminhistorie.

Schritt 1: Marketing-Einwilligung ("Marketing consent") pflegen. - Der Schalter erfasst die ausdrückliche Einwilligung des Kunden in Werbung (DSGVO Art. 6(1)(a)). Standard: aus. - Beim Umlegen wird automatisch das Datum gespeichert und unter dem Schalter angezeigt („eingewilligt am …" / „abgemeldet am …"). Empfehlung: Nur einschalten, wenn der Kunde nachweislich zugestimmt hat – das Datum ist Ihr Nachweis, falls eine Werbe-Mail später angefochten wird.

Schritt 2: Interne Notizen ("Private notes") hinterlegen. - Dieses Freitextfeld ist nur für Sie/Ihr Team sichtbar und bleibt über alle Termine hinweg bestehen (z. B. „möchte immer Tonikum", „allergisch gegen PPD"). Klicken Sie auf den Text zum Bearbeiten bzw. auf „Notiz hinzufügen", und speichern Sie. - Diese Profil-Notiz ist getrennt von den internen Notizen pro Termin (siehe Terminliste).

Schritt 3: Terminhistorie lesen. - „Anstehend" und „Vergangen" sind getrennt gruppiert. Pro Termin sehen Sie Dienstleistung, Status, Zeit, ggf. Ressource/Mitarbeiter sowie die ausgefüllten Intake-Antworten des Kunden – praktisch, um zu sehen, was beim letzten Mal gewünscht wurde.

Tipps & Stolpersteine - Name/E-Mail/Telefon sind auf dieser Seite nicht editierbar; diese Felder pflegt der Agent automatisch aus den Kanaldaten. Korrigieren kann sie nur der Kunde selbst (siehe DSGVO unten) oder über die Rectify-Funktion. - Private Notizen sind personenbezogene Daten: Bei einer Löschanfrage des Kunden werden sie mit gelöscht (siehe 20.7).

20.4 Termine ("Appointments") verwalten

Der globale Menüpunkt „Appointments" zeigt Buchungen über alle Agenten, bei denen die Terminbuchung aktiviert ist. Auf der Agenten-Detailseite gibt es dieselbe Liste, eingeschränkt auf einen Agenten.

Schritt 1: Filtern. - Oben wählen Sie „Alle Agenten" oder einen einzelnen buchungsfähigen Agenten. - Über das Status-Auswahlfeld filtern Sie nach bestätigt ("confirmed"), ausstehend ("pending"), storniert ("cancelled"), abgeschlossen ("completed") oder nicht erschienen ("no_show"). Standard: alle Status. Rechts steht die Gesamtzahl. Es werden bis zu 100 Termine geladen.

Schritt 2: Termine abarbeiten. Jede Termin-Karte bietet Aktionen: - „Done" / „No-Show": Erscheinen nur bei bestätigten Terminen, deren Zeitpunkt in der Vergangenheit liegt. So markieren Sie nachträglich, ob der Kunde da war – das speist direkt die No-Show-Quote im Analytics-Dashboard. - Bestätigung erneut senden (Sende-Symbol): Verschickt die Terminbestätigung erneut über E-Mail/SMS. Im Erfolgs-Hinweis steht, welcher Kanal tatsächlich zugestellt hat (oder fehlschlug) – hilfreich beim klassischen „Ich habe nie eine E-Mail bekommen". - Stornieren (X-Symbol): Storniert den Termin. - Interne Notiz: Pro Termin können Sie eine nur intern sichtbare Notiz erfassen (das Stift-/„📝"-Feld). Diese ist termin-spezifisch, anders als die dauerhaften Profil-Notizen aus 20.3. - Trägt ein Termin eine Quelle ("source", z. B. über welchen Kanal/KI er entstand), eine Serien- oder Sitzplatz-Markierung, werden diese als kleine Abzeichen angezeigt. Steht beim Kunden ein Link mit Sprechblasen-Symbol, springen Sie damit direkt in die zugehörige Unterhaltung.

Tipps & Stolpersteine - Markieren Sie „No-Show" und „Done" konsequent – die Kennzahlen „Auslastung", „No-Show-Quote" und die Prognosen im Analytics-Bereich sind nur so gut wie diese Pflege. - Sehen Sie keine Termine, prüfen Sie, ob beim Agenten die Buchung überhaupt aktiviert ist (sonst erscheint er nicht in der Auswahl).

20.5 Bestellungen ("Orders") – das Küchen-Board

Bei einem Agenten mit aktivierter Bestellannahme zeigt die Seite „Orders" ein Live-Board im Küchen-Stil. Es aktualisiert sich automatisch etwa alle 10 Sekunden (pausiert, wenn der Tab im Hintergrund ist).

Schritt 1: Spalten lesen. Aktive Bestellungen wandern durch die Spalten Eingegangen → Bestätigt → In Zubereitung → Fertig ("received → confirmed → preparing → ready"). Eine zusätzliche Spalte „Unterwegs" ("out_for_delivery") erscheint nur, wenn Lieferbestellungen im Spiel sind. Vorausbezahlt-ausstehende sowie abgeschlossene/stornierte Bestellungen bekommen bewusst keine eigene Spalte.

Schritt 2: Bestellungen bearbeiten. - Jede Karte zeigt eine kurze Referenz (z. B. „BK-A1B2C3"), den Zahlungsstatus (bezahlt/ausstehend/fehlgeschlagen/erstattet), Kundenname, Uhrzeit, ggf. Lieferadresse und -hinweise, alle Positionen mit Optionen sowie die Summe. - Mit der großen Schaltfläche schieben Sie die Bestellung in den nächsten Status. Über das X öffnen Sie den Stornieren-Dialog (mit optionalem Grund). - Bei einer neuen aktiven Bestellung ertönt ein kurzer Signalton und es erscheint ein Hinweis – damit eine ausgelastete Küche nichts verpasst. (Manche Browser erlauben Ton erst nach einer ersten Interaktion mit der Seite; der sichtbare Hinweis kommt immer.)

Tipps & Stolpersteine - Über die manuelle Aktualisieren-Schaltfläche („refresh") erzwingen Sie ein sofortiges Neuladen, ohne auf das 10-Sekunden-Intervall zu warten. - Geplante Bestellungen ("scheduled_for") tragen ein Abzeichen mit dem gewünschten Zeitpunkt – nicht mit der erwarteten Sofort-Zubereitung verwechseln.

20.6 Analytics & Ziele – Ihre Geschäftszahlen

Der Menüpunkt „Analytics" zeigt die Auswertungen pro Agent. Oben wählen Sie den Agenten und das Zeitfenster (7 / 30 / 90 Tage, Standard 30). Die Daten sind in Reiter ("Tabs") gegliedert; jeder lädt erst beim Öffnen.

Reiter „Overview" (Kern-Kennzahlen): - Netto-Einnahmen ("Net cash"), Gebucht vs. eingenommen (Inkasso-Quote), Marge (Einnahmen minus KI-/Kanalkosten), Auslastung ("Utilization") gegen Ihr Ziel, No-Show-Quote, Kundenmix (Wiederkehr-Quote), optional MRR (bei Abonnements) und Zustellbarkeit der Erinnerungen. - Viele Kacheln zeigen ein farbiges Delta zum Vorzeitraum (▲/▼). Darunter Aufschlüsselungen der KI-Kosten je Kanal und der versendeten Erinnerungen. Alle Provider-Kosten werden erfasst und fließen hier ein.

Weitere Reiter (Übersicht): - Staff: Leistung je Mitarbeiter/Ressource (Buchungen, No-Show, Auslastung, Umsatz, Trinkgeld). - Demand: Wochentag-×-Stunde-Heatmap der Nachfrage plus Vorlaufzeit der Buchungen (in Ihrer Zeitzone). - Sources: Woher Buchungen stammen (Kanal/Quelle) inkl. Umsatz. - Retention: RFM-Kundensegmente und Abwanderungsrisiko ("churn risk"). - ROI: Geschätzt eingesparte Stunden, Arbeitswert, KI-Buchungen/-Umsatz, KI-Kosten und das Verhältnis ("ROI"). - Forecast: Nachfrageprognose der nächsten Tage, erwartete No-Shows und eine Risikoliste einzelner Termine (Punktwert 0–100). - Benchmark: Anonymer Vergleich mit ähnlichen Betrieben – erscheint nur, wenn genug Vergleichsbetriebe vorliegen.

Reiter „Goals" (Ziele) – einrichten: Hier setzen Sie monatliche Ziele; der Fortschritt wird immer für den laufenden Kalendermonat gemessen (unabhängig vom 7/30/90-Tage-Filter oben).

Schritt 1 – Umsatzziel ("Monthly revenue target"): Betrag pro Monat in Ihrer Währung. Leer = kein Ziel. Wird als Ganzzahl ≥ 0 gespeichert. Empfehlung: realistisch am letzten guten Monat ausrichten.
Schritt 2 – Auslastungsziel ("Utilization target"): in Prozent (Eingabe z. B. „75"). Gültiger Bereich 0–100 %. Vorschlag im Feld: 75.
Schritt 3 – No-Show-Obergrenze ("Max no-show rate"): in Prozent (z. B. „10"). Bereich 0–100 %. Vorschlag im Feld: 10.
Schritt 4 – Wochenbericht ("Weekly digest"): Kontrollkästchen. Standard: aus.
Schritt 5 – Speichern. Die drei Kacheln oben (Umsatz / Auslastung / No-Show) zeigen danach den Monatsfortschritt gegen Ihre Ziele.

Wochenbericht ("Weekly digest") im Detail: Ist das Kästchen aktiv, schickt Prezio höchstens einmal pro 7 Tage eine kurze Zusammenfassung der letzten Woche an die hinterlegte Betreiber-E-Mail: eingenommenes Geld, Auslastung, No-Show-Quote, neu/wiederkehrend, Zustellrate (und MRR, falls vorhanden). Auffälligkeiten werden als Warnhinweis ergänzt – etwa wenn die No-Show-Quote um ≥ 5 Prozentpunkte gestiegen ist, die Zustellrate unter 90 % fiel oder die Kosten die Einnahmen überstiegen. Der Versand ist „best effort": Bei einem Fehlschlag wird am Folgetag erneut versucht, doppelte Sendungen sind ausgeschlossen.

Tipps & Stolpersteine - Der Reiter Benchmark bleibt leer, bis genügend vergleichbare Betriebe Daten beigesteuert haben – das ist kein Fehler. - Die Monatsgrenze für Ziele wird in UTC berechnet; ganz am Monatsanfang/-ende kann der Fortschritt um wenige Stunden abweichen. - Damit Sie überhaupt einen Wochenbericht erhalten, muss der Agent aktiv sein und eine versendefähige Absenderadresse besitzen. - Tipp zur Wissensdatenbank, der hier sichtbar wird: Wenn der Agent Antworten „verfehlt", liegt das oft an verschmutzten, gecrawlten Seiten (Navigations-/Footer-Text), die die Trefferdistanz aufblähen. Die Wissens-Suche arbeitet „recall-first" (Schwellwert kb_max_distance, Standard 0.5): Schafft es kein Treffer über die Schwelle, wird dennoch der beste Beinahe-Treffer verwendet (im Entscheidungsfluss gelb als „Recall-Fallback" markiert). Abhilfe: sauberen Text neu hochladen. Details im AI-Debug-Kapitel.

20.7 Datenschutz: Daten löschen, exportieren & Aufbewahrung (DSGVO)

Prezio unterscheidet zwei Ebenen: die Daten Ihrer Kunden und Ihre eigenen Kontodaten.

A) Daten Ihrer Kunden (DSGVO Art. 15/16/17/18/20/21). Diese Rechte übt der Kunde selbst aus – nicht Sie über das Dashboard. In jeder Terminbestätigung und auf der Buchungs-Widget-Fußzeile gibt es Links („Meine Daten", „Daten exportieren"), die den persönlichen Token des Kunden nutzen. Damit kann der Kunde: - Einsehen (Art. 15) und als JSON exportieren (Art. 20) – Kontaktdaten, Termine, Bestellungen, Zahlungen, Leads und Unterhaltungsverläufe. - Berichtigen (Art. 16) – Name, E-Mail, Telefon selbst korrigieren (wird auch auf die Termine übertragen). - Löschen lassen (Art. 17) – die Daten werden anonymisiert, nicht restlos gelöscht: Name/E-Mail/Telefon, frei eingegebene Texte, Unterhaltungsinhalte, Lead-Identifikatoren, AI-Debug-Spuren und auch Ihre internen Profil-Notizen zu diesem Kunden werden entfernt; gespeicherte Zahlungsmittel werden bei Stripe gelöst. Bewusst erhalten bleiben aus steuer-/handelsrechtlichen Gründen (HGB §257, AO §147 – 10 Jahre) die Transaktions-Metadaten (Datum, Dienstleistung, Betrag) sowie die Zahlungs-Datensätze. Die Löschung ist nicht umkehrbar – ein „Zurückkommen" geht nur über eine neue Buchung. - Einschränken (Art. 18) und Werbe-Widerspruch (Art. 21) – stoppt jegliches Marketing sofort.

Was Sie als Betreiber dazu im Dashboard tun: Die Marketing-Einwilligung pro Kunde verwalten Sie auf dem Kundenprofil (20.3, mit automatischem Datum als Nachweis).

B) Automatische Aufbewahrung (Storage Limitation, Art. 5(1)(e)). Prezio bereinigt im Hintergrund regelmäßig (i. d. R. einmal täglich): - Inaktive Kontakte: Nach 1095 Tagen (~3 Jahre) ohne neue Buchung werden Kontakte automatisch anonymisiert – ausgenommen Kunden mit Marketing-Einwilligung, mit zukünftigem Termin oder unter Verarbeitungs-Einschränkung (Art. 18). - IP-Adressen in Admin-Protokollen: nach 90 Tagen entfernt (der Protokolleintrag selbst bleibt). - Sprach-Transkripte: Eine eigene, standardmäßig abgeschaltete (0 = aus) Frist; aktivierbar passend zu Ihrem dokumentierten Zweck (z. B. 365 Tage). Dabei werden nur die gesprochenen Inhalte gelöscht, die Unterhaltungshülle und ein etwaiger Lead bleiben. - AI-Debug-Spuren: kurze, eigene Frist von 30 Tagen (enthalten Nachrichtentext + Wissens-Schnipsel und werden komplett gelöscht).

C) Ihr eigenes Betreiber-Konto verwalten Sie unter „Account": - Schritt 1 – Daten exportieren ("Export my data", Art. 15/20): Ein Klick lädt eine JSON-Datei mit allem herunter, was zu Ihrem Konto gespeichert ist. - Schritt 2 – Konto löschen ("Delete my account", Art. 17): Startet eine 30-tägige Karenzfrist. Während dieser Zeit zeigt die Seite ein rotes Banner mit dem Enddatum und einer Schaltfläche „Löschung abbrechen". Nach Ablauf wird das Konto endgültig gelöscht. Außerdem ändern Sie hier Name/E-Mail (E-Mail-Änderung erfordert Ihr Passwort) und das Passwort.

Tipps & Stolpersteine - Eine Kundenlöschung ist unwiderruflich und entfernt auch Ihre internen Notizen zu diesem Kunden – kopieren Sie wichtige Behandlungs-/Allergiehinweise vorher heraus, falls geschäftlich nötig (und datenschutzkonform). - Aufbewahrungsfristen sind plattformweite Voreinstellungen; sie lassen sich nicht pro Kunde im Dashboard ändern. Wer früher gelöscht werden will, nutzt die Lösch-Funktion (Punkt A). - Die Karenzfrist beim Konto-Löschen ist Ihr Sicherheitsnetz: Solange das Banner sichtbar ist, ist nichts endgültig.